各地级以上市文化广电旅游体育局：
依据各地市梳理汇总的文化和旅游市场举报投诉数据，以及12345政务服务便民热线平台、来信来访、厅官网便民咨询系统等数据，经分析研究，现将2025年第四季度全省文化和旅游市场举报投诉情况通报如下：
一、总体情况
2025年第四季度全省共受理文化和旅游市场举报投诉6183宗，较第三季度（6735宗）下降8.2%，较2024年第四季度略有增长，未发现重大服务质量投诉，全省文化和旅游市场保持平稳发展。其中：举报1925宗，占比31.13%；投诉4258宗，占比68.87%。已办结6004宗，办结率为97.1%。
二、文化和旅游市场举报情况
（一）基本情况
2025年第四季度，全省文化和旅游市场举报总量为1925宗，已办结1851宗，办结率96.16%。从举报渠道看，12345政务热线1513宗，占比78.6%；全国文化市场技术监管平台转办285宗，占比14.81%；各市局政务网及局长信箱、来信来访及其他渠道合计127宗，占比6.59%。
（二）举报领域分析
1.文化市场
文化市场举报受理共709件，占全省举报总量的36.83%，环比增长10.95%。根据省文化和旅游厅官网便民咨询数据和12345政务服务便民热线平台数据，文化市场举报问题主要表现为：一是非法演出与违规经营问题突出，商场小剧场营业性演出涉嫌未经审批，娱乐场所涉嫌无证经营，沐足场所、台球室、超市等非娱乐场所擅自设置K歌设备或游戏游艺设备等现象仍时有发生；二是演出内容或艺人背景引发争议；三是噪音扰民与演出票务消费纠纷高发。
2.旅游市场
旅游市场举报受理323件，占全省举报总量的16.78%，环比增长73.66%。根据12345政务服务便民热线平台数据，旅游市场主要问题表现为：一是旅行社及在线平台违规经营问题突出，如强制购物、虚假宣传等；二是景区安全管理不到位和不合理收费。
3.出版市场
新闻出版市场举报受理260件，占全省举报总量的13.15%，环比减少15.58%。根据12345政务服务便民热线平台数据，出版类问题主要有：一是非法出版与盗版问题突出，如非法印刷售卖无书刊号书籍、盗版书籍流入公共机构等；二是涉嫌伪造出版物经营许可证；三是个别快印店、包装印刷厂存在未经批准擅自从事出版物印刷业务。
4.广播电视、电影市场
广播电视、电影市场举报受理180宗，占全省举报总量的9.35%，环比有较大幅度增长。根据12345政务服务便民热线平台数据，问题主要集中在影院排片与虚报票房方面。
5.版权市场
版权市场举报受理146件，占全省举报总量的7.58%，环比下降2.01%。主要问题是涉嫌抄袭原创作品并通过网络平台销售。
（三）反映的市场特征
1.新兴演艺业态合规问题逐步显现，文化市场秩序监管持续承压。营业性演出领域涉嫌未经审批擅自举办、擅自变更演出内容等问题举报较为集中，反映出监管需进一步加强。娱乐场所涉嫌无证经营、违规接纳未成年人等问题仍有发生，噪音扰民等问题投诉不断，对联合相关部门共同治理提出更高要求。
2.版权侵权问题较为突出，线上平台成为涉嫌违法活动重要领域。新闻出版与版权领域举报中，涉嫌非法印刷销售无书刊号出版物、盗版图书流入公共机构等举报不断上升。侵权形式呈现线上化趋势，涉嫌侵权活动向社交、电商、二手交易等平台转移的情况值得关注，对现有监测与取证手段提出了新要求。
3.旅游市场经营主体资质与场所安全监管受到关注。举报内容显示，对旅行社涉嫌无证或超范围经营的反映较为集中，显示对市场主体准入的日常监管需持续加强。同时，部分景区、酒店等旅游接待设施存在消防隐患、设备安全问题被多次提及，表明安全底线监管不可松懈。
4.广播影视举报数量较少但指向性强，社会影响值得重视。广播影视方面，个别电影院存在异常排片、刷票房等扰乱市场秩序行为，显示电影放映秩序管理需持续加强。
5.区域监管重点相对集中，跨领域风险联动现象显现。从举报高发区域分布看，广州、佛山、惠州等市举报问题较为集中。同时，无证经营等违法违规现象呈现从传统娱乐场所向营业性演出、新型演艺空间等领域扩散的趋势，跨领域、跨业态的综合监管与风险联防联控有待加强。
三、旅游市场投诉情况
（一）基本情况
第四季度全省各地共受理旅游投诉4258宗，已办结4153宗，办结率为97.53%。其中，12345政府服务热线3976宗，占投诉总量的93.38%；全国文化市场技术监管与服务平台转办180宗，占投诉总量的4.23%；群众来信来访74宗，占投诉总量的1.74%；其他渠道28宗，占投诉总量的0.66%。
（二）市场情况
1.市场类型分析。按三大旅游市场划分，国内旅游投诉3637宗，占投诉总量的85.42%；出境旅游投诉621宗，占投诉总量的14.58%；无入境旅游投诉。
2.理赔情况分析。经各地旅游投诉处理机构调解，第四季度投诉理赔总额为358.22万元。其中，国内旅游投诉理赔157.57万元，占理赔总额的43.99%；出境旅游投诉理赔200.65万元，占理赔总额的56.01%。
3.被投诉对象分析。投诉景区（点）1073宗，占投诉总量的25.2%；投诉旅行社2215宗，占投诉总量的52.02%；投诉酒店及民宿535宗，占投诉总量的12.56%；投诉在线旅游企业292宗，占投诉总量的6.86%；其他投诉143宗，占投诉总量的3.36%。
4.投诉类型分析。违反合同约定1018宗，占投诉总量的23.91%；在线预订（包括：在线旅游平台、电商平台、旅游企业APP及小程序等）产品退订纠纷932宗，占投诉总量的21.89%；旅游景区服务质量843宗，占投诉总量的19.8%；旅游住宿服务质量453宗，占投诉总量的10.64%；拒签或退团不当扣费253宗，占投诉总量的5.94%；导游未尽职责129宗，占投诉总量的3.03%；强迫或诱导购物80宗，占投诉总量的1.88%；涉及不可抗力因素59宗，占投诉总量的1.39%；涉嫌无证经营14宗，占投诉总量的0.33%；其他投诉477宗，占投诉总量的11.2%。
（三）反映的市场特征
1.投诉数量环比下降。第四季度投诉总数4258宗，较2025年第三季度减少932宗，环比下降17.96%。从投诉数量趋势来看，中秋、国庆假期群众出游量大，投诉高峰期集中在10月上旬，假期过后群众出游需求回归平稳，市场供需矛盾得到缓解。
2.涉旅行社投诉出现的新问题需重点关注。第四季度涉旅行社投诉2215宗，占投诉总数的52.02%，主要涉及违反合同约定（1018宗）、拒签或退团不当扣费（253宗）等方面。相关投诉反映出团队旅游招徕、组团、履约等出现的新问题值得关注：一是经保险公司业务员推荐、招徕、回馈客户等方式参加低价出境旅游的投诉增多，主要涉及擅自变更行程、诱导购物、购物退货退款等纠纷；二是个别旅行社通过网络中介引流，游客添加中介微信沟通旅游行程安排、预付定金并约定往返自理，落地后签订旅游合同，由此产生的投诉增多，主要涉及虚假宣传、擅自增加购物点、未按承诺履行服务、签订旅游合同的旅行社与平台预定旅行社不一致等问题；三是旅行社通过网络平台销售旅游预付费卡，以会员优惠等方式吸引游客预付团款，后以人数不足、天气原因等理由不安排出团，承诺未使用可随时退款又拒不履约，以“平台流程慢”“资金周转困难”“分期退款”等为由拖延退款。
3.景区旅游服务保障需持续优化提升。根据12345政务服务便民热线平台数据，投诉景区问题主要反映中秋、国庆假期旅游高峰期景区设施建设、客流疏导、应急保障等管理服务与游客日益增长的品质旅游需求存在一定差距，具体表现为：一是配套基础设施承载能力不足，旅游高峰期景区停车位、观光车不足，通行效率偏低；二是部分游乐设施保养维护不够、偶发运行故障，影响游客游玩体验；三是现场引导标识不清晰，客流疏导不够及时有效，游客排队等待时间久；四是景区应对突发情况响应不够迅速，应急处置流程不够顺畅。
特此通报。
VOID
2026年1月26日
